Вы будете работать «вслепую» и не понимать, что делаете. Для этого необходимо отслеживать ряд важных метрик и на коэффициент удержания клиентов формула основе полученных данных принимать решения по дальнейшим действиям. Контролируя данные метрики и продвигая системы, вы сможете увеличить количество клиентов.
На основании этих данных можем сказать, что гипотеза подтвердилась. Для начала нужно построить график, который будет показывать, какое количество пользователей начинает диалог и сколько таких диалогов в месяц. В нашем примере SDF-кривая показывает, что 29 % пользователей начинают всего лишь 1 диалог в месяц, 2 и больше диалога начинают 47 % пользователей, 3 и больше диалогов – 57 % и так далее. Это сумма денег, которую приносит клиент за какой-то период. LTV может быть за 3 месяца или, например, за 12 месяцев. Когда человек вкладывается во что-то, например, сам делает мебель, то он больше ценит это.
Метрика вовлеченности — метрика продвижения, с помощью которой вы получите число, обозначающее количество пользовательских реакций на контент. Вовлеченность позволяет оценивать отдельные публикации и целые рубрики контента. Эта метрика измеряется с помощью коэффициента вовлеченности — ER (Engagement Rate). Как улучшить отношения с клиентом — это главная задача, которую хотят решить все больше современных компаний. Ведь от уровня Customer eXperience (CX) зависит их доход и то, вернется ли клиент повторно покупать товаруслугу, порекомендует ли он вашу компанию своим друзьям и родным. В предыдущей статье мы рассказывали об инсайтах по улучшению CX.
Определите количество новых клиентов, которых вы привлекли в течение периода (CN) – только клиентов, которые были новыми для вашей компании в течение периода. DAU/MAU (Daily Active Users/Monthly Active Users)Эти метрики показывают уровень активности пользователей на ежедневной и ежемесячной основе. DAU и MAU помогают оценить, насколько часто пользователи взаимодействуют с продуктом, и определить степень его полезности и востребованности. Стабильный рост DAU и MAU является признаком того, что продукт удовлетворяет потребности пользователей и поддерживает их интерес на длительный срок. Хорошим DAU/MAU считается 40 процентов в непраздничные дни.
Противоположный Retention Rate показатель — коэффициент оттока клиентов (Churn Rate). Он показывает процент клиентов, переставших пользоваться приложением. В этой статье мы рассказали об основных метриках, с помощью которых вы оцените результат вашей работы. Так как эти показатели характеризуют ваш бизнес, а не клиентов. Доверие к компании, увеличение лояльности к бренду — более эффективные инструменты привлечения клиентов, нежели реклама, ведь ее не всегда воспринимают как надежный источник.
Предлагаем разобраться, как это работает, какие метрики для отслеживания результатов важны. Сравнительный анализ и мониторинг CRR позволяет компаниям улучшать маркетинговые стратегии, чтобы обеспечить удержание большинства клиентов. Компании должны стремиться достичь 90% или, по крайней мере, 85%.
Рассмотрим инструменты, которые помогают удерживать клиентов. Постоянные покупатели — гарантия стабильности бизнеса и его привлекательности для внешних инвестиций. ROI (Return of investments) – показатель возврата инвестиций. Вложив куда-то средства, мы можем получить выгоду от этого вложения. Показателем того, как возвращаются вложения, является ROI.
Люди лучше доверяют информации, которую получили от других людей. Это преимущество реферального маркетинга, который продвигает услугипродукцию с помощью рекомендаций реальных людей. Показатель «Отток за период» также для каждого бизнеса рассчитывается отдельно. Количество клиентов мы вычисляем для каждого типа бизнеса по разному, например, для интернет-магазина важны продажи, потому мы будем анализировать достигнутые уникальные продажи.
Высокий уровень оттока может свидетельствовать о проблемах с продуктом, таких как недостаток функциональности или низкое качество обслуживания. Для его расчета число отказавшихся от обслуживания клиентов делят на число клиентов в начале периода. Как правило эта метрика ассоциируется и используется в SaaS, так как проще всего её рассчитывать для продуктов, которые работают по предоплате или по подписной модели. Например, если вы работает по подписной модели, у вас 100 клиентов и каждый, в среднем, платит по 50$ в месяц, значит MRR составит 5000$/мес.
Если первые две метрики мы получали из Google Analytics с помощью счётчика, который устанавливаем на сайт, то CRR рассчитывается по формуле. Чтобы лучше понять свою аудиторию, важно регулярно проводить опросы клиентов и внедрить инструменты по оценке качества обслуживания или взаимодействия с продуктом. Так вы всегда будете получать обратную связь от покупателей. Собранные данные помогут вам найти индивидуальные подход к каждому клиенту. Например, поздравить с днем рождения или дать персональную скидку на товар, который чаще всего заказывает пользователь.
Вполне может быть, что воронка слишком длинная или целевые действия неочевидные, например, потенциальному клиенту нужно сходу заполнить очень длинный бриф. В такой ситуации, скорее всего он просто закроет страницу и перейдет на сайт конкурента. Для бизнеса в сегменте e-commerce нормой считается диапазон 25-40%.
Для расчета необходимо знать показатели Daily Active Users (DAU) и Monthly Active Users (MAU). Monthly Active Users (MAU) — ежемесячно активные пользователи, которые пользовались приложением хотя бы раз за последние 30 дней (месяц). Показатель аналогичен предыдущему, только рассчитывается за более длительный период времени.
Lifetime Value (LTV) — пожизненная ценность клиента, показывающая общую сумму дохода от пользователя за все время, пока он был клиентом (пользователем приложения). Грамотная аналитика дает информацию для принятия решений по дальнейшим шагам. Но как понять, какие метрики важны для мобильного приложения? Есть ли какой-то универсальный набор или нужно подбирать ключевые показатели в зависимости от сферы деятельности?
IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.
